La comercialización turística atraviesa un proceso de transformación profunda acelerado por la masificación de la Inteligencia Artificial (IA), la proliferación de contenidos en redes sociales y una exigencia de inmediatez sin precedentes. En esta cadena de valor, los Destination Management Companies (DMC) se encuentran en una encrucijada estratégica: adaptar sus estructuras operativas para responder a las nuevas demandas de las agencias de viajes o quedar fuera de carrera.
Esta aceleración no solo responde a un cambio en los hábitos del consumidor final, sino a una reconfiguración de la dinámica B2B donde la agilidad, la precisión técnica y la disponibilidad en tiempo real se convirtieron en las nuevas variables de ajuste. Ante un pasajero que llega a la agencia minorista con itinerarios definidos por algoritmos o viralizados en plataformas digitales, el canal tradicional ya no busca en el receptivo un mero consolidador de tarifas o servicios aislados, sino un socio estratégico capaz de validar, filtrar y ejecutar con la velocidad que exige el mercado.
En este escenario, la verdadera disyuntiva para los DMC radica en cómo incorporar soluciones de automatización e inteligencia de datos sin diluir el activo más crítico de su modelo de negocio: el conocimiento experto en el terreno y la garantía de seguridad operacional. Mensajero dialogó con representantes de Patagonia Dreams, Estuario del Plata y Moebius para abordar las cuatro problemáticas operativas y comerciales que marcan la agenda del sector.
La velocidad dejó de ser un diferencial
Uno de los cambios más notorios es la reducción de los tiempos de respuesta. La inmediatez pasó de ser un atributo competitivo a convertirse en una condición indispensable para concretar una venta. En ese sentido, el director general de Moebius Incoming DMC, Federico Osuna, aseguró que “la velocidad es infernal” y advirtió que “un DMC que hoy continúa operando únicamente por mail o WhatsApp se queda atrasado”.
Sin embargo, no todos consideran que la solución pase únicamente por acelerar los procesos. Por su parte, el titular de Estuario del Plata, Luis Panza, llamó a no perder de vista el contexto: “El tema es no volverse loco” ni pretender “ir a la carrera contra el tiempo”, ya que entiende que la adaptación tecnológica debe darse de manera progresiva.
Para Patagonia Dreams, la respuesta fue avanzar en herramientas de autogestión. Su responsable comercial, Agustina Aguilera, explicó que desarrollaron un motor B2B que permite a las agencias ingresar con sus propias credenciales y confirmar reservas automáticamente mientras atienden al pasajero, reduciendo tiempos de espera y agilizando la operación.
El DMC como filtro frente a la sobreinformación
Las redes sociales y las plataformas basadas en IA modificaron también el perfil del viajero. Hoy, muchos pasajeros llegan a la agencia con itinerarios previamente armados, recomendaciones virales y listas de lugares que desean visitar. Según Osuna, esto cambió la dinámica comercial. “Antes, la agencia preguntaba qué podía hacer un pasajero en determinado destino; hoy solicita la cotización de un itinerario que el cliente ya eligió”. Sin embargo, advirtió que ese exceso de información genera el efecto contrario: “Cuanta más información tiene el viajero, más se marea”.
En ese contexto, el rol del DMC adquiere un nuevo valor. Aguilera sostuvo que, aunque la tecnología facilita el acceso a la información, “el conocimiento profundo del destino no se puede transmitir de esa manera”, por lo que el receptivo continúa siendo el respaldo técnico de la agencia. Panza coincidió con esa visión argumentando que la IA y las redes sociales no eliminan la intermediación, sino que cambian su función. “El pasajero arma su propio itinerario, pero cuando se trata de un destino lejano o complejo, busca validar esa información con una agencia, y recién ahí decide”.
La especialización como principal diferencial
Si la información turística está al alcance de cualquier usuario, el verdadero valor agregado pasa por el conocimiento especializado. Para Osuna, esta realidad obliga a los equipos de Producto a anticiparse a las tendencias y detectar nuevas experiencias antes de que las propias agencias las soliciten porque un pasajero las descubrió en redes sociales. Por su parte, desde Patagonia Dreams interpretaron ese escenario como una oportunidad para fortalecer la capacitación. “Brindamos webinars sobre especialistas en destino y enseñamos herramientas de venta para que los agentes tengan la seguridad de lo que le están ofreciendo al pasajero”, remarcó Aguilera.
Panza, por su parte, remarcó que la tecnología puede acelerar procesos, pero no reemplaza el conocimiento construido sobre la experiencia. “Hay una diferencia gigante cuando uno empezó arriba de un bus coordinando y no detrás de un escritorio; se podrá cotizar más rápido, pero la experiencia real es la que le da solidez al asesoramiento“.
Un nuevo rol para los DMC
La inteligencia artificial, la automatización y las redes sociales seguirán transformando la forma de comercializar viajes. Sin embargo, las voces consultadas coinciden en que el desafío ya no pasa únicamente por incorporar nuevas herramientas, sino por redefinir el papel del DMC dentro de la cadena comercial.
Para Aguilera, la IA representa una oportunidad para elevar el nivel de profesionalización del sector. “La inteligencia artificial más que una competencia es una herramienta que nos facilita brindar soluciones más eficientes”, sostuvo. Pero advirtió que “la experiencia y el conocimiento del destino no se pueden transmitir de esa manera”, por lo que la capacitación permanente será cada vez más importante.
En la misma línea, Panza consideró que la adaptación tecnológica es inevitable, aunque remarcó que el diferencial seguirá estando en las personas. “La IA vino para que la utilicemos nosotros”, afirmó, y agregó: “La confianza, el trato y la forma de ‘acariciar’ al pasajero son fundamentales porque trabajamos entre humanos; si no, seríamos autómatas”.
Osuna, por su parte, resumió el cambio de paradigma que atraviesa el sector al señalar que “ya se está pasando a dejar de ofrecer productos para brindar la seguridad, el conocimiento y el tiempo“. En ese contexto, definió a la inteligencia artificial como “un gran colaborador” y “un gran orquestador de información”, aunque dejó una certeza sobre el futuro del negocio: “La inteligencia humana siempre va a estar por encima de la IA“.
