Así lo marca PhocusWire en su último informe, destacando que la IA participa activamente en la toma de decisiones: desde recomendar servicios hasta optimizar tareas de back office. Esto implica un cambio de rol de la hotelería, el que ya no basta con captar al cliente, hay que saber gestionarlo para elevar la rentabilidad y la competitividad.
Impacto de la IA en el guest journey
PhocusWire destaca que la apuesta en tecnología no se limita a interfaces llamativas, sino que las innovaciones tienen impacto directo en el “viaje del huésped”.
Por caso, durante la fase de reserva, los sistemas inteligentes pueden adaptar precios dinámicamente, ajustar paquetes y anticipar necesidades basadas en el historial del cliente. En tanto, durante la estancia la IA optimiza comunicaciones (mediante chatbots o asistentes digitales) y personaliza el servicio: desde la temperatura de la habitación hasta recomendaciones locales y promociones cruzadas.
Una vez concretado el check out, los modelos analíticos pueden detectar oportunidades de fidelización, reactivar clientes o segmentarlos para futuras campañas. Así, la participación de la IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que genera nuevos puntos de contacto monetizables para el hotel.
La IA como soporte del personal
Lejos de reemplazar al personal, PhocusWire focaliza en que la IA permite aliviar la carga laboral, encargándose de tareas rutinarias, como el control de inventario, la asignación de habitaciones o la previsión de demanda.
Incluso, no solo alivia trabajos internos. Como ejemplo, si un usuario de Instagram envía un mensaje de consulta al perfil de un hotel, una IA automatizada podría responder instantáneamente, e incluso elaborar un presupuesto personalizado.
Obstáculos y claves para la adopción
Aunque la implementación de la IA representa una oportunidad, hay ciertos desafíos que se deben tener en cuenta:
- Fragmentación: muchos hoteles manejan información dispersa en múltiples plataformas, lo que dificulta la integración de un modelo unificado.
- Privacidad: el manejo de datos personales del huésped exige regulaciones estrictas. Además, los algoritmos deben ser auditables para prevenir sesgos que puedan perjudicar decisiones comerciales.
- Resistencia al cambio y brecha de talento: la cultura organizacional puede frenar la adopción. Capacitar al personal sobre nuevas herramientas es imprescindible.
- Inversión: incorporar IA efectiva demanda recursos técnicos, financieros y visión estratégica. Los beneficios llegan en el mediano plazo, más que como un “ajuste rápido”.
Hacia un ecosistema hotelero inteligente
PhocusWire sostiene que aquellos hoteles que integren IA lograrán mejoras en la experiencia del huésped, en la optimización de costos y en la generación de ingresos.
Según explica el informe, quienes no la adopten podrían quedar rezagados, perdiendo ventajas competitivas.
Así, la clave sería combinar innovación tecnológica con un enfoque humano, con la inteligencia artificial como potenciadora del servicio humano.
