El uso intensivo de dispositivos móviles, la expansión de la identidad digital y el avance de la biometría están redefiniendo cómo se reserva, se paga y se transita por un aeropuerto. Todo ello, acompañado de un llamado clave: robustecer la ciberseguridad para sostener la confianza del viajero.
El smartphone se convierte en la ventanilla única del pasajero
El informe muestra que los pasajeros quieren gestionar su viaje “igual que otros aspectos de sus vidas”, desde reservar hasta recoger equipaje, directamente en su teléfono inteligente. Así, la preferencia por aplicaciones móviles y monederos digitales continúa en ascenso. (Tendencias: ¿cómo deciden los viajeros su próximo destino?)
Más del 54% de los viajeros busca tratar directamente con las aerolíneas, y aunque los sitios web siguen siendo el canal principal (31%), su uso cae por segundo año consecutivo. En contraste, las aplicaciones web aumentan del 16% al 19%, impulsadas por los pasajeros jóvenes (25%).
El pago también está migrando hacia esquemas más digitales: el uso de monederos electrónicos crece del 20% al 28%, mientras que las tarjetas pierden terreno, pasando del 79% al 72%. Incluso métodos instantáneos como IATA Pay se abren camino, subiendo del 6% al 8%.
Además, los viajeros quieren integrar todo en un solo dispositivo: el 78% desea combinar cartera digital, pasaporte digital y programas de fidelización en su smartphone. El uso de etiquetas electrónicas de equipaje también gana terreno, creciendo del 28% al 35%.
La biometría avanza, pero la privacidad sigue en debate
El uso de la biometría en los aeropuertos continúa expandiéndose: la mitad de los pasajeros ya la ha utilizado, principalmente en controles de seguridad y fronterizos. Su adopción se acelera —casi 20 puntos más desde 2022— y su nivel de satisfacción es alto: un 85% de usuarios está conforme con la experiencia.
La mayoría está dispuesta a entregar datos biométricos si esto evita trámites repetitivos. De hecho, 74% de los viajeros compartiría sus datos para no presentar pasaporte o tarjeta de embarque en cada control. Sin embargo, el tema de la privacidad aún pesa: un 42% de quienes se resisten afirma que cambiaría de opinión si existieran garantías sólidas de protección de datos.
IATA insiste en que para lograr viajes completamente digitales es necesario que los gobiernos adopten y reconozcan pasaportes digitales. Solo entonces se podrá hablar de un ecosistema fluido, seguro y globalmente interoperable.
Diferencias regionales: tecnología, hábitos y expectativas
El GPS 2025 también revela un panorama diverso según la región:
- África: alta satisfacción y preferencia por trato humano, pero grandes obstáculos en visado e inmigración.
- Asia-Pacífico: la región más digitalizada; lidera en uso de apps y biometría, aunque es la menos satisfecha con esta última.
- Europa: más conservadora, con resistencia a la biometría y a compartir datos por adelantado.
- Norteamérica: prioriza comodidad y eficiencia, pero registra una de las satisfacciones más bajas y la mayor preocupación por la privacidad.
- Latinoamérica y el Caribe: prefiere interacción personal, usa menos biometría pero está abierta a adoptarla; aun así, es la región menos satisfecha.
- Oriente Medio: altamente digital, con fuerte uso de monederos electrónicos y lealtad a sus aerolíneas favoritas; tercera región más satisfecha.
Jóvenes hiperconectados, pero difíciles de satisfacer
Los pasajeros más jóvenes (menores de 26 años) son los más proactivos en adoptar tecnología, reservan más por apps, prefieren monederos digitales y la biometría, aunque reclaman mayores garantías de privacidad. Paradójicamente, son el grupo más difícil de satisfacer.
Los hombres tienden a adoptar más rápido las herramientas digitales, mientras que las mujeres se guían más por la reputación y la confianza construida con las aerolíneas.
